Deficiencias del e-commerce en República Dominicana

Hace 3 años escribí un artículo que trataba de responder la siguiente pregunta: ¿cuál es el factor clave para potenciar la compra y venta online en América Latina? Desde aquel entonces, sabemos que el e-commerce se ha extendido bastante por la región, como siempre nos enfocaremos sobre la República Dominicana. Es momento de actualizar la historia. Sigue leyendo

Desafíos del Comercio Electrónico en la República Dominicana

Desde el 15 de mayo pasado, hemos iniciado un proceso de construcción de conocimiento, dirigido a “comunidades abiertas relacionadas a las TICs en República Dominicana. Ahora les comento sobre nuestra próxima actividad.

Resources for Open Community Knowledge (R.O.C.K.) presenta el foro “Desafíos del Comercio Electrónico en República Dominicana”, a celebrarse el próximo lunes 15 de junio 2009 en las instalaciones de FUNGLODE, a partir de las 6:00 de la tarde, con entrada libre. Este foro es totalmente gratuito, gracias al apoyo de la Fundación Global Democracia y Desarrollo (FUNGLODE), Alianza ONG, Numericit, C. por A. y Avisor Technologies.

Durante dos horas, los asistentes al evento podrán compartir con expertos y profesionales de la industria, preguntar sobre diferentes tópicos sobre el inicio, desarrollo y futuro del Comercio Electrónico en la República Dominicana. El panel de expertos estará integrado por: Raúl Sánchez (Agilisa), Jose Payano (BHD), Carmen Tejada (Indotel) y Roberto Galvez (AvisorTech).

Según R.O.C.K., el objetivo del foro es:

  1. Dar a conocer los inicios del Comercio Electrónico en el País.
  2. Orientar sobre la Ley de Comercio Electrónico,
  3. Informar sobre Panorama del procesamiento de Pagos,
  4. Definir las Perspectivas del sector de cara a los retos que presenta nuestra economía.

La mecánica del foro

Las preguntas se podrán formular hasta el viernes 12 de junio 2009. Cada interesado en dejar una pregunta, puede visitar, www.rock.com.do y dejar su pregunta en el formulario. También a través de Twitter al usuario @rockrd pueden interactuar.

La mecánica va a transcurrir de la siguiente manera: Habrá 4 segmentos de apróximadamente 20 minutos cada uno. Se realizará una ronda de 5 preguntas por cada segmento, donde cada experto tendrá su participación.

Al mismo tiempo, se dispondrá de una sesión de preguntas libres, para permitir la interacción con los participantes en el salón. Es importante que puedan elaborar bien sus preguntas, para poder ser efectivos.

Para confirmar su asistencias puede comunicarse con: Rosa Matos (rmatos@alianzaong.org.do ) al Teléfono: 809-221-9192

El nuevo website de Orange

Recibí la grata noticia vía Twitter, sobre la actualización del sitio web de Orange, un gran cambio en normalización de la marca y en distribución de los espacios. Antiguamente, mostraba una distribución pensada para pantalla 800×600, ahora con el cambio, vemos una ampliación del espectro visual a 1024×768.

Menciono normalización de la marca, porque han podido expresar los atributos del color naranja perfectamente. Algo que Orange trata de hacer en todo lo que hace. Es una buena lección de cómo poder aplicar los estándares de marca y al mismo tiempo tener libertad y espacio para innovar.
Es una buena práctica que aplaudo, aunque también señalo que deben volver a revisar el sitio para evitar la repetición en el aspecto de cada área. Me explico, cuando uno está creando un sitio nuevo y alimentando contenido que no fue diseñado inicialmente para el sitio, siempre existe una tendencia hacia el relleno.
Esto es lo que reflejan algunas de las áreas, pero ojo, es mejor tener el contenido que no tenerlo. Una lección que deben aprender los demás competidores. No es solamente un sitio en movimiento o con un buen template, sino, una herramienta que tenga valor y sentido para el cliente.
En mi opinión el sitio de Orange es:
  • Elegante,
  • Informativo,
  • Moderno
  • y Usable en los aspectos más básicos.
Un punto que he visto y no entiendo en todas las empresas de telefonía móvil en República Dominicana, es que no tienen una Versión Mobile de su sitio. Si vendes BlackBerrys y celulares Java Powered, cómo no puedes poner tus servicios para ahorrarte tiempo y hacerle la vida más fácil a tus clientes.
Es un error no sólo de Orange, es una mala práctica en la industria. Una barrera que ha roto Orange en este aspecto, es que su servicio de Login está integrado al website, lo cual es un feature que no hemos visto nunca en ninguna de las TelCos. Muchas veces compraban software externos y no se ocupaban de una buena integración en el sitio principal.
Existen muchos aspectos que pueden mejorarse, los cuales sé que los ejecutivos encargados de la página ya conocen y que están esperando a que la celebración de un buen producto lanzado pase, para ponerse a la carga con nuevas innovaciones.

Para la competencia, les recomiendo que se lean el libro Cómo vender más en Internet de David Bonorat. Pueden solicitar una copia a Larissa Vargas en Numericit, llamando al 809-566-4308.

Internet Banking del Popular

Para evaluar un servicio debe tenerse en cuenta muchos factores, de los cuales podemos olvidar algunos cuando nos precipitamos a emitir nuestro juicio en un momento dado. Por lo tanto, tenemos que poner más atención a las valoraciones de los comunicadores sociales, los cuales muchas veces se avalanzan motivados por la percepción y no por un profundo análisis.
Entiendo que debemos apegarnos a la verdad y conocer los elementos de valor cuando hablamos de un servicio; sobre todo, entender las experiencias de uso, que son fundamentales para la valoración y evaluación. De ellas extraemos las mejores prácticas o identificamos cuáles están aplicando.
El servicio de Internet Banking del Banco Popular, tiene ya varios años funcionando en el mercado. Se puede decir que es uno de los mejores, pero no es el mejor. El factor proviene inicialmente en el procesamiento de los datos (punto fundamental del servicio), puesto que los usuarios vienen a interactuar con su información financiera y no con los banners o con la marca en sí -como pretenden demostrar los publicistas y mercadólogos.
El cliente obtiene su información a través de la marca, pero si la marca no ofrece la información de manera coherente, genera desconfianza y es una valoración que es fundamental cuando queremos evaluar la experiencia de uso.
Desde el enfoque de la información puedo resaltar las siguientes debilidades del servicio:
  1. Problemas de Caching: La data muchas veces se muestra desactualizada, aunque existe un botón de actualizar, la primiera impresión es lo que vale.
  2. Problemas con los balances: Como los bancos se han dado a la tarea de subir las tasas de interés, lo cual es un proceso forzado a las capacidades del sistema interno, esto provoca que el IBanking no actualice o presente los balances, tasas y cuotas apegados a la realidad.
  3. El personal del banco: Cuando reportas un problema de Balance o Tasa, te indican que los llames directamente a ellos, que no confies en el IBanking. Lo que me hace preguntar: ¿Para qué lo tienen? La misma empleomanía -quizás peleando por contra el cambio o defendiendo mis intereses- está generando desconfianza sobre el sistema.
  4. Falta de visión: Las tarjetas de clave se han agotado. Si el futuro son las transacciones electrónicas, no es más fácil crear una tarjeta de cliente por cada cuenta de Internet Banking? Es realmente deprimiente ir a solicitar algo que se acabó, es decir, que el Gerente, Director o VP detrás de esa idea genial, no sabe calcular la demanda.
En una entrega anterior, hablaba sobre la similitud entre los Frontend del Banco BHD y del Banco Popular, ambos bancos tienen un mismo sistema de administración de contenidos y ahora, tienen un mismo sistema de seguridad mediante claves.
Lo que me parece extraño a esta altura del juego, es que muchos usuarios del Popular que tenían cuenta en el BHD o en otros bancos, valoraban al Popular por ser la mejor interfase. Ahora, el banco aplica una práctica de seguridad la cual les beneficia, pero ante los ojos de los usuarios, es una complicación adicional. Esto hay que evaluarlo, puesto que lo he mencionado anteriormente, el Popular reconoció que el BHD tiene la mejor práctica, simplemente al aplicar el mismo sistema de seguridad y el mismo administrador de contenidos.
El Hacker de Taiwán
Un paradigma existente en la banca dominicana desde hace muchos años con relación a los servicios electrónicos, ellos entienden que no pueden abrir más canales electrónicos via Internet, porque es un problema para la seguridad de dichas instituciones.
Esto viene desde el 2000. Entienden que un hacker de Taiwán entrará en su sistema y causaría un caos. El caos actual son las malas prácticas dentro de las instituciones (que yo llamo, “cucaramácara”). El no permitir el avance de las transacciones electrónicas ha atrasado el mercado.
Luego los bancos quieren llamarse innovadores, pero fijémonos que las transacciones banco a banco (ACH) no tienen ni siquiera 3 años funcionando al 100%. Ahora con la crisis y los errores de los ejecutivos de las instituciones, veo cada vez más lejos un avance para el comercio electrónico y las transacciones via dispositivos electrónicos descentralizados.

Eso es algo que espero que cambie, algo que abordaré en una próxima entrega.

Sin tráfico no puede haber transacciones

Luego de una jornada anti-spam, nuevamente vuelvo a retomar el tema anterior sobre el eCommerce en la República Dominicana. En esta entrega trataremos el tema del tráfico, uno de los principales puntos para el desarrollo de una experiencia de compra.

“The Bare Necessities”

Conversando con un ejecutivo del sector de las telecomunicaciones, me dí cuenta sobre la necesidad de poder hacer diferencia entre tráfico que posee una página web y el tráfico que necesitamos generar para producir transacciones. Inicialmente tenemos que volver al concepto de Marketing que nos habla que tenemos que satisfacer las necesidades humanas, si no las hay, entonces las creamos (como Cristiano, prefiero decir que los mercadólogos torcemos la realidad).

Mi colega, se jataba sobre la cantidad de tráfico que tenía su página. Mi respuesta fue decirle que no me interesaba saber cuánto tráfico tenía, porque le podía asegurar que no vendería un maní, aunque lo ofreciera gratis. ¿Por qué? Porque la página no estaba orientada a satisfacer las necesidades del segmento a quien la empresa quería ofertar sus productos, mucho menos para animarle a realizar una transacción En-Línea.

Al final de cuentas, si no oriento mi página para crear sub-sistemas de funnel para crear ventas a través de las ofertas de contenidos o servicios, es muy difícil poder rentabilizar una operación de portal o página web. Tenemos que posicionarnos primero, basados en una oferta real, creando canales que conduzcan al cliente a un producto que pueda adquirir; no es con tráfico solamente que podemos vender, nuestros usuarios necesitan satisfacer sus necesidades.

La Industria Turística

Uno de los casos como industria que he podido experimentar con una gran satisfacción, es el turismo. Las empresas del sector llevan años realizando transacciones En-Línea de sus productos y servicios. Obviamente, a muchas cadenas locales les hace falta un sistema de reservaciones En-Línea con todas funcionalidades requeridas, pero he visto algo interesante: Si no tienes un canal directo, la industria tiene canales de distribución a través de los cuales puedes realizar las transacciones.

La misma industria a apoderado a terceros la responsabilidad del impulso tecnológico de todo un sector, que mueve millones de dólares año tras año. Muy por el contrario a otras industrias locales, como las telecomunicaciones, que no han permitido que nadie salvo las mismas telefónicas, puedan desarrollar productos de eCommerce que puedan distribuirse y utilizarse.

La razón es la esencia de la metodología de trabajo en cada industria; me explicaba una existosa ejecutiva de ventas del sector, que la industria turística se basaba en la aplicación de las buenas prácticas, es decir, que si tu competidor introducía una mejora en su producto, no hay reinventar la rueda para competir contra él, sino, hacer lo mismo para mantenerte al día.

Algo que aprender

Esa ha sido una de las más grandes lecciones de los últimos 7 años que he escuchado. Por esto, la industria turística la considero el modelo a seguir en lo que a transacciones de ecommerce se refiere: Nosotros debemos hacer cambios positivos que ayuden a la industria.

Cuando creemos que revientar la rueda o buscar la 5ta. pata al gato es algo positivo, es tiempo que se pierde y les aseguro, generalmente no nos lleva a la solución que el mercado necesita. Entiendo que un poco más de sentido común es lo que necesitamos para empujar el eCommerce en nuestro país, por esto es que sin tráfico no puede haber transacciones.

¿Qué le falta al ecommerce en República Dominicana?

Este artículo es una respuesta a la pregunta: ¿cuál es el factor clave para potenciar la compra y venta online en América Latina? Existen respuestas diferentes a través de toda latinoamérica, pero en este escrito nos enfocaremos sobre la República Dominicana.

Principalmente existe un problema de confianza sobre el uso de medios de pagos en la República Dominicana, esto viene desde el año 2000. La banca dominicana ha postergado el desarrollo de medios de autorización de pago, logrando que dicha desconfianza a las transacciones electrónicas (hablo de las realizadas vía http) permeara hasta los comerciantes.

Pese a esto, miles de usuarios compran en Amazon.com diariamente por la facilidad de pago y sobre todo, la oferta de bienes a un precio mucho más bajo. Vemos que al día de hoy, existe demanda de sistemas que beneficien a los usuarios en el ahorro de tiempo y dinero, pero las entidades como los procesadores de pagos (propiedad de la banca dominicana) han venido postergando la salida de productos para lograr que sitios webs puedan procesar transacciones a través de ellos.

Bloqueo del eCommerce

Recuerdo que durante el período 2000-2004, fuera de las transacciones que se realizaban a través de Bancrédito, decir eCommerce era una quimera. Lo jocoso es que muchos bancos lanzaron su banca en-línea, pero impidieron a toda costa que el comercio se realizará libremente.

Este caso es similar al de la Publicidad en-línea (que luego escribiré sobre esto), las agencias publicitarias durante el mismo período, bloquearon a toda empresa que laboraba con temas de interactividad e internet, la pregunta era: ¿por qué? La respuesta era sencilla: Porque no entendían, preferían bloquear al mercado hasta que sus cerebros pudiesen procesar todo ese nuevo mundo. Ahora son eruditos.

De la Edad Media al Renacimiento

Cuando El Banco Profesional compra a Bancrédito, surge el Banco León. Los expertos pensábamos que el cash del Grupo E. León Jiménez + la tecnología de eCommerce que estaba configurada iba a catapultar el eCommerce en el país, pero sucedió algo desafortunado: Un genio dentro del banco mandó a apagar el Payment Gateway y nuestro país entró a la edad media en términos electrónicos.

Hoy en día, vemos muchas iniciativas, productos y proyectos que nos indican que hay innovación en el mercado; hoy en día en los bancos, aseguradoras, oficinas legales y sobre todo, en las agencias publicitarias hay posiciones relativas al ecommerce. Podemos asegurar que estamos en un renacimiento.

Entonces, ¿Qué le falta?

Política de precios, buenos productos y sobre todo, confianza de los servicios de plataforma para que pueda andar. Es importante destacar que el marco regulatorio para las transacciones electrónicas, como la firma digital son puntos que todavía están en el tapete y que ayudarán mucho una vez estén definidas. En otras entregas abundamos sobre varios segmentos donde el eCommerce ha funcionado: El Turismo, Gobierno, Courriers, entre otras.