Confianza plástica

Tenía algunos días alejados de la blogósfera, no como usuario, pero si como actor de contenidos. Pero ahora estoy de regreso con nuevos ánimos y con la satisfacción de un buen trabajo realizado.

Hace algunas semanas estaba en la cotidianidad familiar del fin de semana, un pretexto para salir con los niños hacia una aventura “entre hombres” en el Jardín Botánico Nacional. Es impresionante cómo podemos desconectarnos de la velocidad citadina, cuando nos dejamos envolver de la naturaleza que se levanta como un gran muro vivo, un santuario dentro de nuestra urbe.

A mis niños les encanta el tren, un sistema de Tour interno que funciona dentro del jardín, donde en 30 minutos podemos explorar la abundante vegetación preservada ahí. No es u secreto que el paseo es relajante, aunque te hayas montado más de 50 veces.

Para mí es la mejor parte es cuando llegamos al jardín japonés, una combinación de naturaleza, técnicas de paisajismo y arte japonés. Es como llegar a otro país -por lo menos si queremos engañarnos por un instante.

En un país en que peleamos por la conservación por los recursos naturales, es hermoso ver las orugas habitando en unas ramas, ajenas a todos los problemas que están fuera del gran santuario natural.

En fin, después de una mañana de CHU, CHU, sudados y sedientos, decidimos irnos del jardín para dirigirnos a almorzar. ¡Una gran recompensa, luego de quemar muchas calorías!

Cuando el plástico te daña la diversión

El viernes anterior a la visita al jardín, planifiqué los gastos del fin de semana -como todo padre de familia, para evitar inconvenientes por la falta de efectivo. Dejé dinero líquido para los bolsillos y lo demás lo deposité en la tarjeta prepago. Funesto error.

En el momento que llegamos al restaurante de fast food -la única opción cuando andas con niños pequeños, preferí ordenar primero antes de que los niños se instalaran en los juegos, como es su costumbre. Realizo la orden y le presento la tarjeta prepago a la cajera. Inmediatamente la tarjeta presenta el código de que la orden ha sido declinada. ¡Vaya sorpresa!

Le remito a la cajera que la tarjeta tiene fondos, que intente de nuevo. Es embarazoso este tipo de situaciones, ya que los cajeros están acostumbrados a los mentirosos y su mirada delata el pensamiento primario -predispuesto- que cruza en su mente. En fin, decido a pagar en efectivo, a su vez, agota los fondos líquidos que estaban presupuestados.

Luego de un tiempo, me queda esa afanosa inquietud que no te permite tragarte las cosas que son impuestas socialmente. Decido llamar al banco, le pregunto al oficial de servicio sobre lo acontecido a mi tarjeta y que la misma tenía fondos.

El oficial me responde: “Señor, hemos cambiado a un nuevo sistema y su tarjeta actual no va a funcionar en ningún tipo de Verifone.”

Le pregunto: “¿Puedo sacar dinero del cajero?”

El oficial responde: “No. No es posible. Debe pasar por nuestras oficinas, el lunes, para cambiar su plástico.”

Le pregunto preocupado: “¿Cómo que el lunes? ¿Entonces me quedé sin dinero éste fin de semana?.” Mi voz se quiebra con un tono de frustración, he sido atrapado por el sistema bancario una vez más. Touché.

El oficial responde: “Nosotros publicamos en el periódico. ¿No lo vio?”.

Agradecí la atención del mismo, impactado por la realidad, el banco esperaba que un usuario de Internet Banking, leyera un anuncio que estuviera publicado en las páginas centrales de un periódico local.

Asunto de usabilidad

El banco tiene diferentes productos dentro de su estrategia de comunicación para llegar al cliente: mi email, la portada del Internet banking (donde tengo que por obligación pasar antes de llegar a mi cuenta), la portada de su página Web.

Es increíble cómo pueden desperdiciarse recursos de comunicación tan valiosos para transmitir un mensaje de importancia a la cartera de clientes. Me pueden responder del banco alegando: los usuarios de Internet banking representan un N% de nuestra cartera de clientes.

Y por ésta razón, es más importante mover los pasos para publicar en prensa, que hacer un QUERY en el sistema e identificar cuáles usuarios no han renovado, para emitir un mensaje personalizado que les invite a renovar. Amigos, usabilidad es mejorar el servicio al usuario, es más, es mejorar la interacción con el usuario.

Ese día mi confianza plástica se quebró. No le delego al banco la responsabilidad de recibir mi información, sino que la busco. Pero ahora veo que es algo que todos los dominicanos estamos acostumbrados a hacerlo y está mal; una institución que debe darme servicio, ¿me obliga a auto servirme?

Entonces, con casos como éste vemos cómo es posible que la competitividad de un país puede decaer: cuando las instituciones no aplican el concepto de servicio y cuando los ciudadanos no comprenden el origen y fin de sus derechos al contratarlos.

Cae la confianza plástica, cae la confianza en la banca… ¡Hasta la próxima!

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