Capacidad de respuesta

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Siempre se ha enseñado, que para iniciar un caso de negocio es necesaria la planificación de los recursos. Dado que “los bienes son escasos” debemos dar buen uso a los mismos.

La capacidad de respuesta -una materia que trabajamos muy de cerca con nuestros colaboradores durante el 2012, nos ilustra que si tienes un plan, el mismo te obliga a contemplar sobre cómo podemos reaccionar de acuerdo a algunas variables que podemos previamente convertir en indicadores ( comúnmente conocidos como KPIs), para evitar situaciones desagradables durante la ejecución de un proyecto.

La realidad se refleja en múltiples industrias en nuestra isla, de las cuales podemos mencionar algunas situaciones:

  • Los ciudadanos de Santo Domingo no podemos decidir salir a una misma hora del día, la capacidad de la infraestructura vial no lo permite.
  • Si una tienda emite una oferta que promociona, los sistemas no soportan el volumen “extraordinario” de transacciones.
  • Sitios web con mucha promoción o expectativa, generalmente no pueden servir el tráfico que reciben.
  • Generalmente en empresas de servicio, hay más capacidad instalada en infraestructura que personal para dar el servicio.

Existe una frase en la industria digital que se ha convertido en un clásico cuando un producto “no satisface” los requerimientos de la demanda: Morir de Fama.

Y es que nos afanamos en construir elementos, infraestructuras, pasillos, etcétera. Pero la realidad es que tenemos un mercado de picos. ¿Picos? Sí, las transacciones, visitas y tráfico no son estables. Eso obliga a todo comerciante a tener la infraestructura grande, pero poco personal -ya que mantener la estructura al 100% es insostenible.

Eso significa que la culpa no es del técnico -continuando en la misma industria digital, cuando el sitio web “no responde”. Costear la plataforma para recibir un pico en el año es impensable. Esos presupuestos no se aprueban en República Dominicana.

Por esta razón, la “no respuesta” de los productos digitales ante un tráfico excepcional es considerado como un éxito: Superó la capacidad instalada. Un mal paradigma y un peor indicador del éxito.

Desde hace años el Cloud Computing proporciona la capacidad para no pasar vergüenza con la “no respuesta” de un producto digital. La elasticidad, ayuda a consumir los recursos según la demanda los vaya requiriendo. Para muchos administradores esta elasticidad es impensable, ya que aún miran los costos de plataformas y servicios online como variables fijas.

Y nos encontramos con algo interesante: Mientras tu capacidad de respuesta a tus clientes online no sea elástica, proporcionalmente pierdes la capacidad de crecer tus ventas. Si y solo si en tu ecuación, buscas garantizar un excepcional servicio al cliente.

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2 pensamientos en “Capacidad de respuesta

  1. Gracias Alex por tu comentario.

    Precisamente eso apuntamos, cada negociante está consciente de la capacidad de respuesta de su negocio -al menos eso espero.

    Como indicas, cuando rebajamos costes si pensar en las consecuencias, creo que es la conciencia la que debe primar. Ahora, tu perspectiva va enfocada en quién vende.

    Por esta razón, entiendo y fomento la construcción de capacidades dentro de las organizaciones. Ésta es la única forma de evitar este tipo de situaciones. En el caso que un proveedor "sobre-venda" una plataforma, existe alguien dentro que puede evitar esto, porque conoce la capacidad de respuesta del negocio.

    La construcción de capacidades ayuda a tener una empresa con un nivel de alcance realista; no es negocio para quien vende outsourcing, pero es un excelente partner de los que entiende que cada empresa debe conocer 100% lo que utiliza.

    Gracias nuevamente por visitarnos.

  2. Saludos Arturo, muy bueno tu punto, sucede que hay una situación de desconocimiento serio de lo que implica un Hosting como se le llama al alojamiento de los datos de una infraestructura web, pues muchos empresarios sólo saben originar el negocio, pero no conocen lo que implica realmente establecer o implementar un sitio web, entonces se acercan a una persona que de inmediato lo que ve es como ganarse un dinero y alargarlo lo más posible, es decir, si se puede ganar 10, tratará de ganarse 20, ahorrando comprar lo que en verdad necesitará el cliente, y adquiriendo un servicio de menor calidad, total, el cliente no lo notará, entonces ahí viene el gran problema, luego vienen las excusas, y todo lo demás que implica esto.

    Realmente en la República Dominicana debemos tratar de que el mercado online no se desvirtúe, que no pierda su esencia, que las personas o empresarios, emprendedores, conozcan a fondo en lo que se están involucrando, conociendo términos y funcionalidades, para de esta manera no les tome de sorpresa y luego no sepan brindar una respuesta como se merecen sus clientes.

    Por tanto, creo que es un asunto más de conciencia en esta parte y hablo en función de mi experiencia, ya que me ha ocurrido bastante esta situación que describo, por eso invito a una reflexión para que no se trate de simplemente ganarse un dinero hoy, sino pensar en el futuro y en todo lo que esto implica, saludos.

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