Personalización Masiva - Photo by rawpixel on Unsplash

Durante décadas, los eruditos han debatido sobre cómo revolucionar la interacción de los clientes con la tecnología, ya sea para materiales didácticos de “gamificación” o para ampliar el acceso al conocimiento a través de herramientas de personalización masiva en línea.

La encuesta realizada por Capgemini a más de 8.000 clientes en 15 países, descubrió que los clientes reportan niveles bajos de experiencia positiva del servicio en todo tipo de industrias, en especial en la de servicios financieros.

El nivel de experiencia positiva general del 31,1% refleja el esfuerzo continuo de la industria para agregar servicios digitales en un contexto de restricciones regulatorias, sistemas heredados y redes de sucursales.

Sin embargo, las cambiantes expectativas de los clientes, en particular entre los millennials, están forzando a la industria a abordar de manera más completa la necesidad de soluciones digitales.

La banca se mueve primero

En diez años se estima que 2.000 millones de personas tengan su primera experiencia bancaria en un teléfono inteligente. Para estos clientes alfabetizados digitalmente, las bases tradicionales de la banca, como la sucursal y el talonario de cheques, no tienen cabida.

Los bancos perdieron terreno al poder dictar los términos de la experiencia bancaria una vez que los sitios de comercio electrónico comenzaron a establecer nuevos estándares para la interacción con el cliente. Las experiencias digitales altamente personalizadas son ahora la expectativa de referencia.

“Los consumidores esperan que cada parte de su interacción con su institución se personalice según sus necesidades”, manifestó un ejecutivo de la mesa redonda de Capgemini en San Francisco el pasado verano. “Si Amazon lo hace, ¿por qué no los demás?”.

Futuro del comercio electrónico

Los sitios de comercio electrónico ya han establecido las reglas tácitas que guían dichas interacciones, que prometen valor a cambio de compromiso. “Los consumidores quieren más personalización y están dispuestos a participar y compartir datos siempre que haya transparencia y valor recibido”, señaló Jim Marous, coeditor de The Financial Brand.

La mayor parte de las transacciones digitales ocurre a través del teléfono móvil, el punto de contacto digital más versátil, funcional y portátil.

La encuesta reveló que los dispositivos móviles aún no han superado a la computadora personal como el canal bancario más importante y preferido.

Mientras que la experiencia con el computador ha madurado, los dispositivos móviles aún no han alcanzado todo su potencial, con solo 40,1% de clientes que los califican como importantes, en comparación con 43,4% para la sucursal, 45,4% para el teléfono y 56,8% para la computadora.

Con un 48,3%, los dispositivos móviles también brindan los niveles más bajos de experiencia positiva, en comparación con el 49,2% para el teléfono, el 54,4% para la sucursal y el 56,1% para la computadora.

La realidad es que muchas de las instituciones de banca local apenas han profundizado en el uso de la tecnología móvil y dejan a un lado la personalización masiva, que puede aplicarse tanto en el móvil como en el computador, como herramienta para mejorar el servicio al cliente.

Optimizar la educación a través de la personalización masiva

EdTechXGlobal e Ibis Capital estimaron que las escuelas gastaron casi US$ 160.000 millones en tecnología educativa, o tecnología de la información, en 2016, y pronostican que el gasto crecerá 17% anualmente hasta 2020. La inversión privada en esta tecnología que mejora la enseñanza, creció 32% al año desde 2011 hasta 2015, para llegar a US$ 4.500 millones en el planeta.

La participación de la inteligencia artificial en estos objetos no se ha tabulado, pero es probable que aumente porque esa tecnología es adecuada para alcanzar objetivos educativos cruciales, como mejorar la eficiencia y eficacia de la enseñanza, proporcionar educación para todos y desarrollar las habilidades.

Entonces, ¿dónde estará la educación en 2030 en términos de inteligencia artificial? Lo más probable es que desempeñe un papel importante.

Sin embargo, el éxito depende no solo de cuestiones técnicas sino también de cuestiones éticas, comenzando por quién posee datos sobre los estudiantes, quién puede verlos, quién puede usarlos y con qué fines.

Cerrando la brecha de habilidades

Muchos países adolecen de importantes desajustes de habilidades, provocados tanto por la incapacidad del sistema educativo para responder con precisión a las demandas de los empleadores, como por las fricciones en el mercado laboral que impiden la adecuación óptima de las personas a los puestos de trabajo.

En una encuesta realizada en diez países desarrollados y en desarrollo, solo la mitad de los estudiantes creía que sus estudios post secundarios mejoraron su “empleabilidad”, y más de un tercio de los empleadores pensaba que la escasez de habilidades era la razón principal para las vacantes.

La brecha de habilidades resultante no solo es de bajo rendimiento, sino también significa que muchas personas no tienen la oportunidad de alcanzar su máximo potencial.

La inteligencia artificial es un actor clave en la educación

La inteligencia artificial (AI) también jugará un papel clave para conectar mejor los sistemas educativos y los mercados laborales. Las tecnologías digitales ya están marcando la diferencia al conectar el talento con las oportunidades en el mercado de trabajo.

Un estudio reciente de la firma MGI calculó que para 2025 las plataformas de talentos en línea podrían habilitar hasta 60 millones de personas y trabajar más acorde con sus habilidades o preferencias, lo cual ayudaría a reducir el costo de la gestión de recursos humanos, incluido el reclutamiento, hasta en un 7%.

El énfasis en las oportunidades para la AI en el ámbito del empleo ya ha comenzado a atraer a nuevos actores.

En 2015 la red social orientada al empleo LinkedIn adquirió el sitio web educativo Lynda.com, con la esperanza de aprovechar AI para ofrecer una selección personalizada de clases en línea para los miembros que estén considerando un nuevo trabajo o carrera.

En el futuro, el reconocimiento de patrones de mejora habilitado por el aprendizaje automático, junto con datos detallados sobre empleados potenciales, podría mejorar aún más los resultados de la contratación.

Podría permitir a las empresas de contratación identificar las habilidades precisas y los rasgos personales que le permitirían a alguien tener éxito en determinado trabajo.



Publicado en la Revista Bohío #201, edición Diciembre 2017.