Hacia un sistema financiero digital
Las instituciones del sistema financiero tienen el reto de diseñar el recorrido del consumidor, construyendo el camino hacia la lealtad.

Las instituciones del sistema financiero tienen el reto de diseñar el recorrido del consumidor, construyendo el camino hacia la lealtad.

El recorrido que realizan las personas para convertirse en clientes fieles es un proceso directo que pasa por la autopista de la información: elegir un producto, comprarlo, utilizarlo y repetir la operación.

Para los equipos dentro de las organizaciones financieras es importante comprender mejor cómo se relacionan actualmente los consumidores con su marca y ver qué lugar ocupan los productos y servicios en su vida, programas, objetivos y aspiraciones. Documente este proceso exhaustivamente para evitar la Amnesia Corporativa.

El recorrido del cliente

Por esta razón, compartimos diversos pasos que su equipo puede seguir para comenzar a definir el recorrido del cliente:

  • Encuentre el punto óptimo de alineación entre sus objetivos y los de tu cliente.
  • Identifique los objetivos de su empresa, ya que cualquier campaña de marketing y comunicación que publique durante el recorrido del cliente debe centrarse en colaborar a que su marca los alcance.
  • Identifique todos los puntos de contacto durante el recorrido del cliente.
  • Para lograr este objetivo, es útil hacer un seguimiento de las interacciones y acciones que se producen entre su marca y sus clientes justo antes y después de cada una de las mencionadas etapas.
  • Reconozca los puntos débiles y los momentos de satisfacción.
  • Encuentre los momentos en los que los clientes podrían tener una experiencia negativa. Escuche las reacciones de manera permanente y realice viajes inmediatos.
  • Experimente el recorrido del cliente en primera persona.
  • Salga del escritorio, experimente lo que sienten sus clientes durante el recorrido, puede revelar información fundamental. El negocio opera en línea, abra un navegador y experimente qué se siente ser sus propios clientes. No olvide a sus competidores: conviértase en uno de sus clientes y experimente el viaje que ellos crearon.
  • Visualice el mapa del recorrido del cliente.
  • Dibuje un verdadero mapa visual que contemple todos estos aspectos. No debe ser detallado ni demasiado diseñado. Como indica la metodología Startups Academy, escriba cada punto de contacto en notas adhesivas o en papeles individuales y luego péguelos ordenadamente en una pared.

Cambios en el cliente

Tome en cuenta que el gusto de los clientes cambia, todo el tiempo aparecen nuevas tecnologías y hasta tu marca puede evolucionar. Por lo tanto, es importante que hagas este diagrama al menos una vez al año y que evalúes qué puntos de contacto siguen funcionando y cuáles se deben revisar.

Según el informe de Tecnocom 2017, señala el importante incremento en penetración de la tarjeta débito (un crecimiento de 29 puntos con relación a 2016) y en la tasa de tenedores de algún tipo de tarjeta.

Las tarjetas de crédito se mantienen como segundo medio de pago, en presencia e importancia en volumen de gasto.

El dominio amplio del efectivo en la atención de los gastos mensuales muestra la aún limitada incorporación de este medio a los hábitos de los dominicanos. Un tercio usa otros medios de pago ósobre todo cargo a cuenta, débito directo, transferencia, domiciliaciones- pero solo uno de cada diez lo usa como medio para atender el mayor volumen del gasto mensual.

¿Desaparecerá el efectivo?

Por el momento no, es deber de las autoridades, el sector privado y los actores involucrados incrementar los Índices de Desarrollo Humano, para que los niveles de pobreza disminuyan.

Debe generarse una demanda proporción de la oferta digital actual. Hay entidades que tienen más clientes que retiran el dinero “digital” el mismo día que lo reciben, otros tienen más millennials y, por ende, necesitan afianzar la digitalización de manera más acelerada, creando las condiciones socioeconómicas para hacer el cambio.


Publicado en el Listín Diario, jueves 30 de agosto 2018.