Cómo la IA puede mejorar la oferta turística dominicana

Desde 2012 hasta 2017 China ha invertido más de 4.500 millones de dólares en empresas que se consideran líderes de Inteligencia Artificial, entre las cuales se destacan Xiaomi, JD.com, Qihoo 360, Megvii y Yitu.

Este avance de la nación asiática fue detallado en el artículo “La Inteligencia Artificial china está cambiando el ritmo del mundo”, publicado en el periódico El Caribe, el 16 de septiembre de 2019.

Días después de la publicación recibí algunas preguntas acerca de la breve reflexión que dejaba el artículo, cuyo último párrafo tengo a bien reproducir:

“Si el Ministerio de Turismo aspira a atraer el 7 % de los 31 millones de chinos que viajan a América del Norte, la inteligencia artificial es nuestra mejor herramienta. No debemos temer a la revolución de la inteligencia artificial de China. ¡Deberíamos emularla!”

Arturo López Valerio.

La pregunta llegó a través de múltiples vías:

¿Cómo puede la Inteligencia Artificial mejorar la oferta turística de República Dominicana?

Primero, debemos contemplar que las empresas en el sector de viajes están aprovechando la Inteligencia Artificial para realizar una variedad de tareas administrativas y de servicio al cliente.

Los modelos del sector están cambiando rápidamente, sin importar qué mítica sea la marca; por ejemplo, el turoperador británico Thomas Cook anunció el 23 de septiembre que finalizaba sus operaciones, dejaba sin servicio a alrededor de 600.000 turistas.

El concepto de inteligencia artificial a menudo se discute pero puede ser un poco más difícil de definir.

La Inteligencia Artificial ha existido durante décadas, pero es bastante reciente que las computadoras y otras máquinas se han vuelto lo suficientemente avanzadas y confiables para realizar tareas complejas sin ayuda.

El concepto está muy vinculado a la automatización

Los procesos automáticos se llevan a cabo con poca o ninguna intervención humana. Las empresas en la actualidad recopilan y  almacenan grandes cantidades de datos. 

Este insumo alimenta a la Inteligencia Artificial para realizar  tareas que van desde el análisis de datos y la  resolución de problemas, hasta la traducción  de voz, la mensajería directa y la mejora de la personalización durante el recorrido del cliente.

La capacidad de la Inteligencia Artificial para realizar tareas  que tradicionalmente han requerido la función cognitiva humana.

Esto la convierte en una herramienta de gran utilidad para aquellos en  el sector de viajes, porque su implementación ahorra tiempo y dinero a las empresas.

Mientras que elimina de manera potencial el error humano y permite que las tareas se  realicen rápido y a cualquier hora del día.

El servicio, una gran oportunidad

Segundo, la mayoría de nuestros hoteles y  resorts dependen en gran medida de brindar un excelente servicio al cliente para construir su  reputación, y la tecnología de Inteligencia Artificial puede ayudar con esto en una amplia variedad de formas.

Por ejemplo, se puede utilizar para mejorar la personalización, adaptar las recomendaciones y garantizar tiempos de respuesta rápidos, incluso en ausencia de personal.

Estamos a la puerta de una nueva era para la industria turística dominicana, ¡podemos alcanzar un nivel de personalización como nunca antes!

La Inteligencia Artificial ha avanzado hasta el punto que puede “aprender” de cada una de las interacciones con los turistas y, como resultado, mejorar las futuras.

Al ayudar con tareas como análisis de datos, cálculos y resolución de problemas, es de gran valor para los propietarios de hoteles.

Chatbots y el servicio al cliente en línea

Para los hoteles y otras empresas del turismo, uno de los usos más interesantes de la Inteligencia Artificial es proporcionar asistencia a los clientes en línea, en particular la creación de un protocolo de atención generalizada con el fin de impulsar chatbots en plataformas de redes sociales, así como aplicaciones de mensajería instantánea.

Utilizada de esta manera la Inteligencia Artificial, se puede responder preguntas y proporcionar información valiosa a los clientes, incluso cuando un representante de servicio al cliente no está disponible.

Los clientes exigen tiempos de respuesta cada vez más rápidos en las plataformas en línea, y la Inteligencia Artificial permite a las empresas ofrecer tiempos que serían imposibles para los humanos.

El reto es generar un banco de datos estandarizado para ser consistentes con los datos del país y la promoción de nuestro destino.

Servicio al cliente en persona

Si bien el uso de la inteligencia artificial para impulsar el servicio al cliente a través de apps móviles y chatbots ahora es muy común, una de las tendencias emergentes es que la tecnología se use también para las interacciones cara a cara en el servicio al cliente.

Esto tiene la capacidad de reducir las filas en los mostradores de información o recepción y mejorar la eficiencia general.

Connie la inteligencia artificial de Hilton

Un ejemplo de esta tecnología en acción es el robot de inteligencia artificial llamado Connie, de la cadena Hilton.

Utiliza Inteligencia Artificial y reconocimiento de voz para proporcionar información turística a los clientes que le hablan.

Cada interacción humana también ayuda a enseñar al robot, mejorando la calidad de todas las comunicaciones futuras.

Al aterrizar en cualquier punto del país, podemos recibir a los turistas con un conserje de robots a través de kioscos, apps o páginas web que conozcan al turista y le ayuden en su recorrido.

Procesamiento y análisis de datos

Es importante entender que las aplicaciones de Inteligencia Artificial dentro del sector viajes y turismo no se limitan solo al servicio al cliente.

De hecho, uno de sus usos más populares y efectivos es recopilar e interpretar datos para sacar conclusiones sobre ellos, mejorar las estrategias comerciales y sobre todo las de fijación de precios, para generar cientos de miles de tarifas personalizadas para cada tipo de turista.

La ventaja clave de la Inteligencia Artificial en este campo en particular es su capacidad para clasificar grandes cantidades de datos de manera rápida y precisa; el equivalente para los humanos tomaría más tiempo y podría contener más errores.

El hotel Dorchester Collection, por ejemplo, ha utilizado Inteligencia Artificial para clasificar los comentarios de los clientes, revisiones y encuestas en línea, a fin de generar una imagen más clara de la opinión actual, en tiempo real.

Visualización en tiempo real

Tanto el Ministerio de Turismo como las diferentes asociaciones de hoteles deben generar dashboards o paneles de mando que permitan recopilar el pulso del turismo en tiempo real.

Luego de la crisis mediática en la zona este y del caso de David Ortiz, se hace más urgente el monitoreo no humano de las tendencias para anticiparnos como destino a la prensa.

Si China está promoviendo la Inteligencia Artificial como una forma de innovación, quizás esta sea la clave para adaptarnos y obtener una importante cuota de mercado de un aliado estratégico que puede ayudarnos a crecer como destino.


Publicado en la Revista Bohío 212, el 29 de octubre de 2019.